2026-07-02
“Inter Cars” Zvanu centra vadītājs: Katrs esam ar savu unikālo “instrumentu” komplektu
2025-07-01
Viņi ik dienu risina visdažādākos jautājumus – no rezerves daļu pieejamības līdz konsultācijām par sadarbības iespējām. “Zvanu centrā nav divu vienādu dienu, jo nav divu vienādu klientu,” atzīst Aivars Veinbergs, kurš jau vairākus gadus strādā “Inter Cars” Zvanu centrā. Zināšanas, uzticēšanās un spēja sadarboties ir komandas pamats, taču viņu patiesais superspēks slēpjas daudzveidībā – katram ir savas prasmes un pieredze, ar kurām viņi papildina viens otru.
Kā izskatās Jūsu un kolēģu ikdienas darbs Zvanu centrā?
Zvanu centra ikdiena ir ļoti dinamiska – diena parasti sākas ar gardu kafiju birojā, internetveikala e-pastu pārskatīšanu un ienākušo pasūtījumu apstrādi. Paralēli sāk ienākt zvani no filiāļu klientiem, kuriem nepieciešama papildu informācija. Mūsu pārziņā ir arī IC24.lv un “Inter Cars” Latvija biroja info tālruņu līnijas.
Sarunu tēmas ir visdažādākās – sākot no jautājumiem par preču pieejamību, saderību un pasūtīšanas iespējām līdz rēķiniem, pavadzīmēm, loģistiku, pasūtījumu statusu, līgumiem un citiem tematiem. Iespēju un kompetences robežās palīdzam klientiem paši vai arī pāradresējam zvanu atbilstošajam speciālistam.
Ikdienā saskaraties ar patiešām plaša profila klientiem. Kas, Jūsuprāt, ir vissvarīgākais veiksmīgā zvanu centra darbībā?
Šobrīd komandā esam četri cilvēki. Vissvarīgākais, manuprāt, ir savstarpējā uzticēšanās, laba iekšējā komunikācija un vēlme palīdzēt – gan klientiem, gan kolēģiem. Tehniskās zināšanas ir būtiskas, taču bez labām sadarbības prasmēm ilgtspējīga darba vide neveidojas.
Jūs kā vadītājs esat daļa no komandas. Cik ilgi jau strādājat “Inter Cars” un vai arī Jūs klienti var sazvanīt?
“Inter Cars” strādāju gandrīz sešus gadus – sāku kā zvanu centra speciālists, vēlāk kļuvu par vadītāju. Būtībā, zvanu centra vadītājs arī dara to pašu, ko pārējie speciālisti, un paralēli vēl koordinē nodaļas darbu, apkopo un analizē rezultātus. Veicu visu nepieciešamo, lai atrastu efektīvāko veidu, kā sasniegt izvirzītos mērķus.
Ko nozīmē būt pirmajai balsij, ko klients dzird, sazinoties ar “Inter Cars”? Vai tas nerada lielāku atbildības sajūtu un spiedienu?
Noteikti rada. Pirmais iespaids par uzņēmumu bieži veidojas tieši caur sarunu ar mums. Mums jāprot uzmanīgi klausīties, sniegt precīzu informāciju un nereti arī nomierināt satrauktu klientu. Dažkārt sarunas laikā jāspēj pašiem nepavilkties uz provocējošu uzvedību un neiesaistīties konfliktā. Tas prasa emocionālo inteliģenci un augstu atbildības sajūtu.
Zvanu centrs ikdienā strādā kā pulkstenis. Vai ir arī kas tāds, kas sagādā izaicinājumus?
Katram no mūsu zvanu centra darbiniekiem ir plaša pieredze auto rezerves daļu tirdzniecībā. Tā vienlaikus ir gan vērtība, gan izaicinājums. Dažkārt nav viegli pieredzējušam speciālistam saglabāt atvērtību jauniem risinājumiem, rīkiem un uzdevumiem.
Mūsu nozare ir ļoti dinamiska – piemēram, elektroautomobiļi, kas vēl pirms dažiem gadiem šķita eksotika, šobrīd ir ikdiena. Jaunās zināšanas jāapgūst strauji – gan jāzina teorija, gan jāizprot praktiskās nianses, kas nāk no mehāniķu un klientu pieredzes.
Bez šaubām, ikviens pārvarēts izaicinājums ir maza uzvara. Sakiet, kas ikdienas darbā ir lielākais gandarījums? Un kā ar garoziņu?
Lielākais gandarījums ir redzēt, ka zvanu centrs darbojas kā labi noregulēts mehānisms. Īpašs prieks ir brīžos, kad internetā lasu klienta atsauksmi par lielisku apkalpošanas pieredzi un atpazīstu šo sarunu – jā, šī bija mana saruna, šo es atceros!
Garoziņa ir stress, kas īpaši pieaug aktīvās sezonas laikā, kad klientu un pasūtījumu plūsma pārsniedz ierasto. Dažkārt ir grūti pēc darba dienas atslēgties un nepaņemt stresa bagāžu līdzi mājās.
Par zvanu centriem pastāv diezgan daudz mītu. Vai ir kāds konkrēts mīts, kuram Jūs pats nepiekristu?
Bieži dzirdēts, ka zvanu centrs esot monotons darbs ar iepriekš sagatavotu atbilžu katalogu. Patiesībā, tas ir ļoti intelektuāli un emocionāli prasīgs darbs – īsā sarunā jāspēj atrisināt visdažādākie jautājumi. Turklāt nekad nevar zināt, kas sekos nākamajā zvanā – vienkāršs jautājums vai sarežģīta problēma. Tas prasa gan spēju koncentrēties, gan saglabāt mieru un empātiju.
Vai ir kas tāds, ko Jūs dēvētu par savas komandas superspēju?
Angļu valodā ir teiciens – “Be a master of your toolset” – pārvaldi savus darbarīkus kā īsts meistars. Katrs zvanu centra komandas dalībnieks ir ar savu unikālo instrumentu komplektu – viens spēj saglabāt mieru jebkurā situācijā, cits izceļas ar pacietību un spēju iedziļināties sarežģītās tēmās, vēl kādam piemīt ātra uztvere un spēja apgūt jauno. Vienam prātā turas pat visneparastāko katalogā atrodamo preču kodi, bet cita pieredze ļauj ieteikt klientam ne tikai to, kura detaļa automašīnai jānomaina, bet arī to, kas varētu būt par iemeslu attiecīgā mezgla bojājumam.
Mūsu superspēks ir daudzveidībā! Kad katrs pārvalda savus darbarīkus un darbojamies kā komanda, mūsu arsenāls kļūst ļoti spēcīgs. Un, protams, arī pozitīva gaisotne, savstarpēja uzticēšanās, izpalīdzība un humors – tie ir pamati, uz kuriem balstās mūsu ikdiena!
Kā izskatās Jūsu un kolēģu ikdienas darbs Zvanu centrā?
Zvanu centra ikdiena ir ļoti dinamiska – diena parasti sākas ar gardu kafiju birojā, internetveikala e-pastu pārskatīšanu un ienākušo pasūtījumu apstrādi. Paralēli sāk ienākt zvani no filiāļu klientiem, kuriem nepieciešama papildu informācija. Mūsu pārziņā ir arī IC24.lv un “Inter Cars” Latvija biroja info tālruņu līnijas.
Sarunu tēmas ir visdažādākās – sākot no jautājumiem par preču pieejamību, saderību un pasūtīšanas iespējām līdz rēķiniem, pavadzīmēm, loģistiku, pasūtījumu statusu, līgumiem un citiem tematiem. Iespēju un kompetences robežās palīdzam klientiem paši vai arī pāradresējam zvanu atbilstošajam speciālistam.
Ikdienā saskaraties ar patiešām plaša profila klientiem. Kas, Jūsuprāt, ir vissvarīgākais veiksmīgā zvanu centra darbībā?
Šobrīd komandā esam četri cilvēki. Vissvarīgākais, manuprāt, ir savstarpējā uzticēšanās, laba iekšējā komunikācija un vēlme palīdzēt – gan klientiem, gan kolēģiem. Tehniskās zināšanas ir būtiskas, taču bez labām sadarbības prasmēm ilgtspējīga darba vide neveidojas.
Jūs kā vadītājs esat daļa no komandas. Cik ilgi jau strādājat “Inter Cars” un vai arī Jūs klienti var sazvanīt?
“Inter Cars” strādāju gandrīz sešus gadus – sāku kā zvanu centra speciālists, vēlāk kļuvu par vadītāju. Būtībā, zvanu centra vadītājs arī dara to pašu, ko pārējie speciālisti, un paralēli vēl koordinē nodaļas darbu, apkopo un analizē rezultātus. Veicu visu nepieciešamo, lai atrastu efektīvāko veidu, kā sasniegt izvirzītos mērķus.
Ko nozīmē būt pirmajai balsij, ko klients dzird, sazinoties ar “Inter Cars”? Vai tas nerada lielāku atbildības sajūtu un spiedienu?
Noteikti rada. Pirmais iespaids par uzņēmumu bieži veidojas tieši caur sarunu ar mums. Mums jāprot uzmanīgi klausīties, sniegt precīzu informāciju un nereti arī nomierināt satrauktu klientu. Dažkārt sarunas laikā jāspēj pašiem nepavilkties uz provocējošu uzvedību un neiesaistīties konfliktā. Tas prasa emocionālo inteliģenci un augstu atbildības sajūtu.
Zvanu centrs ikdienā strādā kā pulkstenis. Vai ir arī kas tāds, kas sagādā izaicinājumus?
Katram no mūsu zvanu centra darbiniekiem ir plaša pieredze auto rezerves daļu tirdzniecībā. Tā vienlaikus ir gan vērtība, gan izaicinājums. Dažkārt nav viegli pieredzējušam speciālistam saglabāt atvērtību jauniem risinājumiem, rīkiem un uzdevumiem.
Mūsu nozare ir ļoti dinamiska – piemēram, elektroautomobiļi, kas vēl pirms dažiem gadiem šķita eksotika, šobrīd ir ikdiena. Jaunās zināšanas jāapgūst strauji – gan jāzina teorija, gan jāizprot praktiskās nianses, kas nāk no mehāniķu un klientu pieredzes.
Bez šaubām, ikviens pārvarēts izaicinājums ir maza uzvara. Sakiet, kas ikdienas darbā ir lielākais gandarījums? Un kā ar garoziņu?
Lielākais gandarījums ir redzēt, ka zvanu centrs darbojas kā labi noregulēts mehānisms. Īpašs prieks ir brīžos, kad internetā lasu klienta atsauksmi par lielisku apkalpošanas pieredzi un atpazīstu šo sarunu – jā, šī bija mana saruna, šo es atceros!
Garoziņa ir stress, kas īpaši pieaug aktīvās sezonas laikā, kad klientu un pasūtījumu plūsma pārsniedz ierasto. Dažkārt ir grūti pēc darba dienas atslēgties un nepaņemt stresa bagāžu līdzi mājās.
Par zvanu centriem pastāv diezgan daudz mītu. Vai ir kāds konkrēts mīts, kuram Jūs pats nepiekristu?
Bieži dzirdēts, ka zvanu centrs esot monotons darbs ar iepriekš sagatavotu atbilžu katalogu. Patiesībā, tas ir ļoti intelektuāli un emocionāli prasīgs darbs – īsā sarunā jāspēj atrisināt visdažādākie jautājumi. Turklāt nekad nevar zināt, kas sekos nākamajā zvanā – vienkāršs jautājums vai sarežģīta problēma. Tas prasa gan spēju koncentrēties, gan saglabāt mieru un empātiju.
Vai ir kas tāds, ko Jūs dēvētu par savas komandas superspēju?
Angļu valodā ir teiciens – “Be a master of your toolset” – pārvaldi savus darbarīkus kā īsts meistars. Katrs zvanu centra komandas dalībnieks ir ar savu unikālo instrumentu komplektu – viens spēj saglabāt mieru jebkurā situācijā, cits izceļas ar pacietību un spēju iedziļināties sarežģītās tēmās, vēl kādam piemīt ātra uztvere un spēja apgūt jauno. Vienam prātā turas pat visneparastāko katalogā atrodamo preču kodi, bet cita pieredze ļauj ieteikt klientam ne tikai to, kura detaļa automašīnai jānomaina, bet arī to, kas varētu būt par iemeslu attiecīgā mezgla bojājumam.
Mūsu superspēks ir daudzveidībā! Kad katrs pārvalda savus darbarīkus un darbojamies kā komanda, mūsu arsenāls kļūst ļoti spēcīgs. Un, protams, arī pozitīva gaisotne, savstarpēja uzticēšanās, izpalīdzība un humors – tie ir pamati, uz kuriem balstās mūsu ikdiena!
